客户服务的终极目标:培育顾客终身忠诚

顾客服务的终极目标是创造顾客忠诚。了解什么是忠诚,企业顾客为什么忠诚及如何衡量顾客忠诚,无疑会促使企业或个人有效地改进顾客驱动的服务质量为更好地了解顾客忠诚,我们先来界定一下顾客忠诚的内涵,在这个问题上,人们经常把顾客忠诚与其他问题混淆,例如:单纯的顾客满意不是顾客忠诚。满意是忠诚的构成要素,但一个满意的顾客在未来不一定是一个忠诚的客户

 

得顾客忠诚,但却买不到顾客忠诚。 高市场占有率。你可能有些产品或客服外包服务务的市场占有率很高,但这不并不意味着顾客忠诚。原因可能是你的竞争对手比你还差,或者是你的价格 单纯重复性购买。重复购买的原因很多,可能是因为习惯,可能是源于更有吸引力。便利,或者仅仅因为你的产品或服务比竞争对手的更便宜。

 

汉堡至尊的故事

 

 

史带夫和德比有一家名为“汉堡至尊”的小快餐店。在6年多的时间里,他们培养了不少忠诚的顾客,其中有很多人几乎每天都光顾。这些顾客不仅自己在店里吃午餐,还把朋友和同事们也带过来品尝美食。还有些顾客开玩笑,要参股这家快餐店。

 

菜单上的菜品和食物非常丰富,包括数10种三明治、沙拉、汤、甜点、洋葱圈、冰酸奶以及一些与史蒂夫身世有关特殊的食品,如希腊肉卷和果仁蜜饼。所有的东西都非常新鲜,但所有这一切,美味的食物、合理的价格等,都不是顾客忠诚的真正原因。

 

几乎每个经常光顾的顾客都收到过来自史蒂夫、德比或其他员工的惊喜:今天我请客!餐馆的所有者、管理者乃至员工,都有权力给忠诚顾客免单。很显然不是每次顾客来都能享受免单待遇,但这却反映了快餐店老板对顾客忠诚重要性深刻的认识。也反映了他们愿意授权给员工,以使他们能做出一些有利于培养顾客忠诚的事情。”

 

前台服务人员从德比那儿学到了如何为顾客服务。在最繁忙的时刻,她总是在他们身边,她以身作则,不断地表扬和鼓励员工,并给出正确的建议。她教给员工,称呼客人时要叫名字,要微笑,高高兴兴地对待任何服务问题,积极地向顾客展示,让顾客相信餐馆是多么洁净,即使是在最忙碌的午餐时候,也不能忘记这些。

 

面对美国国内众多的竞争品牌,如温迪快餐、麦当劳等,它们所提供的快餐与汉堡至尊并无二致,也制定了服务标准,要求服务语言友好、服务个性化。但是,它们只是说说而已,而汉堡至尊确实说到做到。

 

把这些假设和忠诚识别出来是很重要的。它们会让你产生一种虚假的安全感,而此时竞争对手可能正在建立真正的客户忠诚。