新客服新纪元-数智驱动 全程洞察 管理升级

前段时间，蚂蚁金服发表了《共塑服务价值 智创客服新纪元》白皮书，新客服这一新名词也吸引了人们对客服行业的广泛关注，那么新客服较于传统客服，到底新在哪里呢？ 在信息化时代，数字经济完全渗透入了我们的生活，客服行业也不例外，数字化转型升级对当前客服外包公司行业是一个挑战，也是一个机遇。为了助力客服行业，蚂蚁金服首先提出了“新客服”这一概念，他们认为，新客服将以数字化、智能化技术作为核心驱动力，实现服务管理模式的整体升级，并通过打通用户、服务、业务之间的连接，重构服务价值链，最终实现数字经济下的用户价值最大化。

 

消费者期望推动“新客服”发展

近年来，大数据、云计算、人工智能等名词总是能在各个渠道出现在我们眼前，在国家和企业的推动下，这些新技术已融入了社会的各个领域，给我们的生活方式带来了新的体验。互联网以及新技术的发展，令消费者对客户服务有了新的期望，而大数据分析、对话机器人、云、RPA、AI等技术的应用让这一期望有了实现的方式，新客服的概念也随之而来

 

新客服的特点

一、数智驱动：通过使用大数据分析、人工智能AI、云计算等新技术的协助，新客服可进行无人式运营，相对于传统客服，新客服随时，全方位的服务，能为客户提供更加高效的服务

 

二、全程洞察：新客服可以分析用户行为特征，为每一个客服提供更加个性化的服务，这种智能化以及人性化的客户服务是传统客服行业比较难做到的。

 

三、管理升级：新客服的出现把客服行业从客服中心提升为价值中心，在管理上，新客服的出现将打破客服中心与业务部门的障碍，从根本上改善企业内部的体验生态基因

 

新客服能为我们带来什么？

”新客服”的到来使越来越多的客户可以体验到优质的服务，并且能智能化分析客户的需求。在新客服体系下，客户可随时随地获许想要的服务，通过分析客户的行为特征，它能快速响应客户的需求，为每一个客户提供定制化的服务。这种方式不仅优化了客户的体验，也减少了对人工客服无意义占用。蚂蚁金服便是应用新客服取得了不错的效果，相较于2016年，2018年蚂蚁金服的业务量提升了1.2倍，而人力仅增加了11％，并且满意度达到了80％。 新客服很大的提高了客户体验以及企业的服务效率，相信新客服的出现将会开启客服行业一个新的征程