客服服务-如何达到有效沟通

现代的世界是个沟通的世界。职场中，单打独斗很难完成一个项目，我们经常需要与同事交流、进而完成合作任务。 “如果有问题，我们到时多沟通。”这是一句常听到的话，但“多沟通”就一定能“沟通好”吗？ 我想先分享一个真实事件。 我在前公司时，带领着AB两组人。A组长业务能力强，执行力高，但性格暴躁，易冲动。B组长技术能力较弱，说话做事慢半拍，但胜在认真心细。 有一次，需要向客户做汇报。从撰写开始，两位组长在某个模块的描述上就起了冲突。从撰写开始，到结束，到呈现文本给我审核的一周内，两人沟通多次，但都无疾而终。他们各自坚定认为己方是正确的。最后，本应合作出一份报告，变成了每组各出一份。 而且，两人越到后面，言语越过激，沟通在不经意间就起了变化。A脾气火爆，B慢条斯理。每次沟通时，A急吼吼，B却冷静反击、步步逼近。A被激怒得开始人身攻击，说B是XX小地方的出身，见识浅薄，完全不可理喻。 A和B的情形，在职场中，并不少见。职场就是江湖，有江湖的地方就有人，有人就会产生矛盾与冲突。冲突的化解，最直接、最有效的方式往往是依靠沟通。但一次卓有成效的沟通，前提肯定是你的沟通对象信任你。如果对方对你产生质疑，就像A、B两个组长，彼此间缺乏信任度，自我意识强烈，那沟通多少次，用什么样的沟通话术，都还是会起不到作用的。 只有彼此信任的沟通才能降低冲突，解决问题。反之，暴力沟通只会让事件往坏方向跑去。 如何在沟通前，取得对方的信任，进而能开展高效沟通？今天，我想通过乔哈里视窗理论，来跟大家谈一谈信任与沟通的艺术。

 

掌握乔哈里视窗理论，增强自己与对方间的信任感

什么是乔哈里视窗理论？乔哈里视窗，也叫沟通视窗，也被称为“自我意识发现与反馈模型”。它是根据“自己知道——自己不知道”和“他人知道——他人不知道”这两个维度，将沟通双方对内容的熟悉程度划分为4个区，分别是：公开区、隐藏区、盲目区和未知区四个区域。这4个区基本包罗了日常沟通的大部分情况，熟悉和了解每个区域之间的关系，对于我们更好的理解沟通这件事特别有用，更重要的是我们可以利用它，建立信任和尊敬感，让沟通更具成效。

 

公开区：自己知道、别人也知道的信息

双方都处在这个区中，是最容易沟通的。比如你和沟通对象都关注过某大咖的账号，都认同大咖的三观。那么，你们基于彼此共识范围内讨论大咖的文章，会取得较高共鸣，沟通一致性也会达成得较好。双方公开区越大，彼此越了解，沟通的效果就越好。这就能理解，为什么关系越亲昵，信任度也就越高。其本质就是公开区逐渐放大的过程。

 

隐藏区：自己知道、别人不知道的信息

这个区对于提升信任度有重要作用。每个人的成长经历、职业背景都不一样。很多自己觉得简单又理所应当的事，别人可能并不知道。例如对工作的闭环机制。在完成任务后，主动对领导进行汇报，对于职场老手来说是一件很正常的事，而对于一些刚入职的应届生来说，他们可能并不知道，于是就只干坐傻等着老板来询问，屡犯禁忌。 每个人都会存在思维遮蔽性，尤其是双方信息背景差异很大的情况下。破框的最好办法是反复沟通。在彼此理解清楚后，才能有更好地合作。

 

盲目区：别人知道，但自己不知道的信息

这个区最危险，常常让我们陷进自我认知偏差的橱窗中。外面的人看里面，看得很清楚，而里面的人却一叶障目。同时，因为自我保护心理，人在接收质疑时，会天生具有对抗性，进行攻击。职场上，这种现象，会使得同事就算看到你的问题，也常常沉默。没有正确的信息反馈，你可能一直都在错误的轨道上前进，距离工作目标越偏越远。

 

未知区：双方都不了解的新领域

这个区需要你主动告诉他人，自己能做些什么，做了什么。 从以上4个区不难看出，获得信任感主要在于扩大公开区。如何扩大？我们可以从2个方面着手： 01.主动向他人袒露自己的故事、自己的想法，让别人多了解自己，让信息对待化。 02.请求他人指出自己的盲点，包括自己看不见的优点和缺点，以及自己无意识的那些行为作风等。 回到AB两个组长的例子。如果他俩能先分析自己在本次项目中认为做的有问题的地方，同时提出后期的解决办法，完成自我复盘，然后再让对方就自己做得不好的地方，进行补充，对做得好的进行肯定。那他俩的这次合作，就不会出现多次沟通无果，最终闹得不欢而散。 掌握乔哈里视窗理论，通过“自我揭示”，能获得即时反馈。即时反馈有负面和正面，负面反馈可消除盲目区，发现自己平时不以为然的问题。正面反馈可增强信心，信任队友，使项目和谐进行。所以，高效沟通的前提，是尽可能多的，获取沟通对象的信任感。

 

有效沟通可通过3个策略来习得

获取了信任度，只是长征第一步。如何能愉快交流，让人听得进去？我们可以通过以下3个策略，来提升沟通效率。 01.采用同理心法则 心理学上，同理心是说，一个人要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题，也就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心。 沟通高手的特质就是高同理心，能换位思考。 001.在观点上换位思考。沟通中，可先把自己的意见放到一边，尝试先倾听、理解对方的观点。同理心并不意味要立刻同意甚至附和对方，但同理心在沟通中，能帮助你在欲争执时，快速找到双方的基本共识。 002.在情感上换位思考。不要将“同理心”与“同情心”混为一谈，“同理心”是指用对方的观点设身处地思考他的处境进而感同身受，而“同情心”表示用自己的观点来看别人的困境进而产生悲悯之心。 有个故事。说一只猴子受了伤，然后所有的猴子都一个个紧接着去看，每个猴子都说“哎呀，你太可怜了！”然后这个猴子就将自己的伤口，挨着给每个猴子看，最后，这只猴子就死了。 同理心，是真正体会到对方感受，妥帖照顾，否则会容易失去理性思考能力，无法进行正常判断。 003.在对方的福祉上换位思考。真诚地为他们的利益着想。知道别人想要的是什么，不轻易倾轧和掠夺。