客户进入官网咨询价格时，AI 如何先接待再转人工

客户在官网产品或服务页停留一会儿，发来一句“这个多少钱？”。这个场景每天都有，但处理起来容易出问题：客户背景空白，人工回复慢了客户就走，销售接手又得从头问一遍。AI 可以在这个环节先接待客户，完成信息收集和初步判断，再在关键节点转给人工。

原来的人工处理方式

过去，客户问价的消息直接进客服后台。客服先回复“您好，请问您想了解哪款产品？”，然后手动追问预算、需求、公司名称和联系方式。等客户回答完，客服根据经验判断是否值得跟进，最后把聊天记录复制粘贴给销售。

这种方式依赖客服个人的反应速度和沟通经验。客服忙的时候回复延迟，离职后沟通记录容易丢失。人工处理不是不能用，但结果不稳定，信息也难沉淀下来。

AI 的动作链路

AI 在这个场景里按步骤完成接待、判断和信息整理。

1. 识别客户意图：客户发来“这个多少钱”，AI 判断这是一个价格咨询请求，不是售后问题或闲聊。
2. 解释报价逻辑：AI 先回复客户，说明报价需要确认几个信息，比如具体产品型号、数量、使用场景和联系方式。
3. 追问关键字段：AI 按预设话术，逐一询问客户的公司名称、需求规模、预算范围、期望交付时间和联系方式。每个问题只问一次，客户回答后自动记录。
4. 生成咨询摘要：AI 把客户回答的内容整理成一段简洁摘要，包括需求描述、意向等级和客户联系方式。
5. 判断是否转人工：如果客户明确表示“要报价”“要方案”或“现在就想买”，AI 立即将对话转给销售。如果客户只是随便问问，AI 继续收集信息并留下记录。

人工接手节点

AI 不会一直接待下去。当客户出现以下行为时，对话转给人工销售：

• 客户明确要求报价或方案。
• 客户提出复杂需求，AI 无法判断。
• 客户表现出强烈的购买意向，比如主动询问交付流程或付款方式。
• 客户对 AI 的追问不耐烦，要求“找真人”。

人工接手时，AI 已经提供了完整的上下文：客户问过什么、回答了什么、意向等级是多少、联系方式是什么。销售不需要重新问一遍基础信息，可以直接进入报价或方案沟通环节。

最终沉淀的信息

客户离开后，AI 接待过程中产生的信息不会消失。系统会沉淀以下内容：

• 价格咨询摘要：客户问了什么、AI 如何回复、客户是否回答。
• 需求字段：客户填写的公司名称、需求规模、预算范围、联系方式。
• 意向等级：AI 根据客户回答判断是高意向、中意向还是低意向。
• 跟进建议：AI 给出下一步建议，比如“建议销售在 1 小时内联系客户，提供报价方案”。

这些信息对销售来说是可直接用的线索，对主管来说是可复盘的数据，对知识库来说是可优化的问答素材。客户聊天记录本身不是资产，结构化后的需求、意向、联系方式和跟进状态才是资产。